Uso/Abuso – Cosa/Come

a) Cosa

Come sarebbe stato lecito aspettarsi, dalla ricerca USM emerge che l’utilizzo delle quattro principali piattaforme social (Twitter, Facebook, YouTube e LinkedIn) presenta una curva di crescita costante.

Anzi, le piattaforme social più conosciute vedono una sempre più diffusa adozione all’interno delle grandi imprese.

Un paio di risultati che potrebbero sorprendere:

1. Twitter sorpassa Facebook in termini di utilizzo da parte delle grandi imprese (92% vs 90%)

2. La crescita nell’adozione delle quattro principali piattaforme si è significativamente ridotta nel corso dell’ultimo anno, confermando nuovamente – semmai ce ne fosse stato bisogno – il dato secondo il quale l’adozione dei social media stia, nel complesso, subendo un rallentamento significativo

E ancora: Google avrà avuto di che emozionarsi nell’apprendere che google+ ha il tasso di crescita più elevato tra chi si occupa di marketing.

Pinterest e Instagram continuano la loro corsa in accelerata verso la cima della lista.

L’adozione delle piattaforme social sembra stia affossando l’utilizzo dei blog aziendali.

Quella della ricerca in questione è solo una minima selezione delle piattaforme social che un’azienda potrebbe scegliere di utilizzare, ma va notato come nel breve volgere di tre anni i committenti la ricerca abbiano trovato necessario smettere di tracciare solamente cinque piattaforme e aggiungerne altre tre. La velocità del cambiamento è decisamente degna di nota.

Concludendo sui due soliti noti, Twitter cresce sì in fretta ma è ancora Facebook il numero per giudizi positivi sulle conseguenze del suo utilizzo da parte l’impresa.

b) Come

E a proposito di utilizzo, la ricerca USM ci dice che oltre la metà delle imprese intervistate hanno integrato i social media nelle attività di marketing e comunicazione, per capire e servire meglio i clienti, per la gestione della reputazione e per la gestione delle crisi.

Il cambiamento rispetto al 2012 è significativo. Solo due anni fa, infatti, la maggior parte delle aziende si focalizzava semplicemente sul potenziale dei social media come canale aggiuntivo e, quindi, sul marketing e la comunicazione.

Oggi, sembrerebbe che le aziende abbiano iniziato ad apprezzare il fatto che i social media – se utilizzati bene – possono avere un impatto su praticamente ogni singola area dell’impresa.

Al tempo stesso, si direbbe che alcune applicazioni potenziali dei social media siano ancora poco utilizzate; sul podio delle potenziali occasioni sprecate salgono le vendite(solo il 25% degli intervistati); lo sviluppo prodotto (21%) e la comunicazione interna (37%).

Leggendo i dati da un punto di vista complessivo appare chiaro che il cambiamento ha subito una brusca battuta d’arresto.

Tra il 2012 e il 2013 sono stati registrati salti enormi nel tasso di adozione della maggior parte degli applicativi per il social. Tra il 2013 e il 2014 tali salti si sono trasformati in piccoli balzi in avanti.

Le priorità continuano ad essere marketing e comunicazione (con la comunicazione che – sorprendentemente, ma fino a un certo punto – domina in assoluto), mentre le applicazioni più avanzate in materia di social media (informazioni sui clienti, servizio al cliente, e vendita) rimangono in qualche modo indietro, riflettendo così una certa mancanza di appetito (o capacità di) nell’ utilizzare i social per far crescere queste funzioni.

Difatti, un significativo 7% afferma che generare informazioni più dettagliate sui clienti grazie ai social media “non è importante”, mentre un preoccupante 11% dice la stessa cosa sul servizio al cliente.

Se da un lato è comprensibile che una parte significativa degli intervistati affermi che i social media non siano importanti per lo sviluppo di prodotto (solo per poche aziende questa funzione può essere considerata importante), è sorprendente che un numero significativo di intervistatati affermi la stessa cosa in relazione alla possibilità di conoscere meglio il cliente e di fornirgli/le un’assistenza migliore. In particolare se si considera che la centralità del cliente dovrebbe essere uno degli argomenti caldi del momento.

Ancora più sorprendente è il fatto che un francamente preoccupante 29% del management affermi che l’utilizzo dei social media per il coinvolgimento dei dipendenti sia di nessuna importanza.

Mentre la composizione dei clienti di un’azienda – e di conseguenza l’utilità dei social media nel coinvolgerli – può variare (dove le differenze fra b2b e b2c sono l’esempio principale), tutte le imprese hanno dei dipendenti e il potenziale dei social media per riuscire a coinvolgerli, tenerli aggiornati, fare formazione, condividere notizie aziendali, mettere in risalto storie positive e far affiorare l’expertise è di sicuro innegabile.

In positivo: una vasta maggioranza di intervistati riconosce l’importanza di applicare i social media a tutte queste funzioni. Persino le applicazioni in qualche modo specializzate, dedicate allo sviluppo di prodotto ottengono un 63% di intervistati che le definiscono almeno in qualche modo importanti.

Il desiderio di applicare il potenziale dei social media alle diverse aree del business si trova scomodamente piazzato tra la mancanza di sviluppo organizzativo necessario a concretizzare l’adozione dei social media dettagliato prima e la mancanza di risorse finanziarie necessarie per investigare questo potenziale in maniera piena.